Κώδικας Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο

Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας για το Ηλεκτρονικό Εμπόριο

(ΦΕΚ Β' 969/22-03-2017)

Ο παρών Κώδικας αφορά σε κανόνες αυτορρύθμισης των επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο, δηλαδή, νομικά ή φυσικά πρόσωπα με έδρα την Ελλάδα που παρέχουν προϊόντα ή/και υπηρεσίες προς καταναλωτές στην Ελλάδα ή/και στο Εξωτερικό, και τα οποία δραστηριοποιούνται νόμιμα ευθέως ή/και ως μεσάζοντες παροχής υπηρεσιών έναντι αμοιβής άμεσης ή έμμεσης με ηλεκτρονικά μέσα εξ αποστάσεως* και κατόπιν προσωπικής επιλογής του καταναλωτή.

 

Ενημέρωση του καταναλωτή

Η παρακάτω πληροφόρηση θα πρέπει να είναι αναρτημένη στον διαδικτυακό τόπο της επιχείρησης και να είναι πλήρης, κατανοητή, νόμιμη, αληθής και επικαιροποιημένη, εύκολα προσβάσιμη σε όλους, συμπεριλαμβανομένων των ατόμων με αναπηρία. Θα πρέπει να είναι επαληθεύσιμη και να γίνεται υποχρεωτικά στην ελληνική γλώσσα και προαιρετικά σε άλλη γλώσσα:

  1. Στοιχεία επιχείρησης (πλήρη εταιρική επωνυμία, έδρα, ταχυδρομική διεύθυνση, ΑΦΜ, στοιχεία επικοινωνίας, ΓΕΜΗ κ.λ.π.)
  2. Οι όροι της σύμβασης παροχής υπηρεσιών ή και πώλησης
  3. Κύρια χαρακτηριστικά των προϊόντων και ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών καθώς και τα μέσα πληρωμής
  4. Αποδοχή, επιβεβαίωση και πορεία παραγγελίας
  5. Διαθεσιμότητα και προθεσμία παράδοσης.
  6. Χαρακτηριστικά χρεώσεων (πιθανά εκπτωτικά πακέτα ή ειδικές προσφορές).
  7. Τους όρους εξυπηρέτησης μετά την πώληση
  8. Ο χρόνος κατά τον οποίο θεωρείται ότι έχει συναφθεί η σύμβαση, όπως ορίζει η νομοθεσία

Διαφήμιση - Προώθηση

Θα πρέπει πάντα να συμμορφώνεται με την κείμενη νομοθεσία, ενώ ενδείκνυται να ισχύουν τα ακόλουθα:

  1. Σαφήνεια ως προς την ταυτότητα της επιχείρησης, τις ιδιότητες και την τελική τιμή του διαφημιζόμενου προϊόντος, ή τον τρόπο υπολογισμού αυτής.
  2. Αποχή από παραπλανητικές ή επιθετικές πρακτικές πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από εμπορική συναλλαγή
  3. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνεται σε κοινό ανήλικων δεν επιτρέπεται να τους υποκινεί, άμεσα ή έμμεσα, σε συμπεριφορές επικίνδυνες για την ασφάλεια και την υγεία τους (βία, χρήση οινοπνευματωδών ποτών, προϊόντων καπνού, τοξικών ουσιών κ.λ.π.)
  4. Τήρηση των ηλικιακών περιορισμών που ορίζει η νομοθεσία σε ό,τι αφορά την προώθηση και την πώληση συγκεκριμένων κατηγοριών προϊόντων.
  5. Κάθε διαφήμιση και προωθητική ενέργεια που απευθύνεταιται σε άτομα με αναπηρία θα πρέπει να διασφαλίζει την προσβασιμότητα της σε αυτά.

Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παρέχουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να επιλέγουν εάν επιθυμούν την αποστολή διαφημιστικών μηνυμάτων και κάθε είδους ενημερωτικών δελτίων αλλά και τη δυνατότητα ελεύθερης ανάκλησης της συναίνεσης τους αυτής.

Προστασία ευάλωτων ομάδων του πληθυσμού

Οι επιχειρήσεις δεν θα πρέπει να εκμεταλλεύονται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευάλωτες ομάδες, όπως ηλικιωμένων, ανήλικων ατόμων, ατόμων που δεν καταλαβαίνουν καλά την ελληνική γλώσσα και ατόμων με αναπηρία. Αντιθέτως θα πρέπει να προβαίνουν σε προσεκτικές, ακριβείς και αντικειμενικές περιγραφές των προϊόντων και υπηρεσιών που απευθύνονται ειδικά σε τέτοια άτομα κατά τρόπο εύληπτο, κατανοητό και πλήρως προσβάσιμο σε αυτά.

Ιδιαίτερα για τους ανήλικους καταναλωτές οι επιχειρήσεις θα πρέπει να μεριμνούν για τη διαμόρφωση των κατάλληλων όρων πρόσβασης στους διαδικτυακούς τους τόπους.

Ασφάλεια συναλλαγών και προστασία προσωπικών δεδομένων

Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να παρέχουν την προβλεπόμενη, απο τη νομοθεσία, ασφάλεια ηλεκτρονικών συναλλαγών. Οφείλουν, ακόμη, να εφαρμόζουν κατανοητή, αληθή, νόμιμη, εύκολα προσβάσιμη και επικαιροποιημένη Πολιτική Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων και να ενημερώνουν τους συναλλασσόμενους για τις βασικές παραμέτρους της χρησιμοποιούμενης ασφάλειας και τήρησης απορρήτου με ειδική μνεία στους όρους χρήσης της ιστοσελίδας.

Δεν επιτρέπεται η συλλογή, αποθήκευση ή επεξεργασία ευαίσθητων δεδομένων (φυλετική / εθνική προέλευση, πολιτικά φρονήματα, θρησκευτικές πεποιθήσεις κ.λ.π.), εκτός από περιπτώσεις όπου οι ισχύοντες νόμοι το επιτρέπουν.

Τα δεδομένα προσωπικού χαρακτήρα δεν επιτρέπεται να γνωστοποιούνται ούτε να διαβιβάζονται σε τρίτους, χωρίς την προηγούμενη ενημέρωση ή συγκατάθεση του προσώπου που αφορούν.

Ειδικότερα, αναφορικά με την χρήση «πάσης φύσεως cookies»

  • Η εγκατάσταση τους θα πρέπει να πραγματοποιείται μετά από ενημέρωση του καταναλωτή και μόνο με τη συγκατάθεσή του.
  • Σε περίπτωση μη συγκατάθεσης, οι επιχειρήσεις πρέπει να επιτρέπουν, εφόσον είναι τεχνολογικά εφικτό, τη συνέχιση της χρήσης της ιστοσελίδας.

Δικαίωμα υπαναχώρησης

Πριν τη σύναψη σύμβασης, η επιχείρηση πρέπει να ενημερώσει τον καταναλωτή, με σαφή  και κατανοητό τρόπο, για το δικαίωμά του για άσκηση αναιτιολόγητης και αζήμιας υπαναχώρησης μέσα στην νόμιμη προθεσμία των δεκατεσσάρων (14) ημερών, που αρχίζει από το χρονικό σημείο που καθορίζει κάθε φορά ο νόμος και να του παρέχει το σχετικό υπόδειγμα εντύπου υπαναχώρησης.

Εξυπηρέτηση καταναλωτών

Οι επιχειρήσεις  θα πρέπει να διαθέτουν κατάλληλους μηχανισμούς (μέσω τηλεφώνου ή/και e-mail) και επαρκές προσωπικό εξυπηρέτησης των καταναλωτών.

Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω τηλεφωνικού κέντρου, να εξασφαλίζεται ότι ο καταναλωτής δεν μένει σε υπερβολική αναμονή και σε κάθε περίπτωση η χρέωση της κλήσης να μην υπερβαίνει τις χρεώσεις που ισχύουν για αστικές κλήσεις.

Όταν η επικοινωνία γίνεται μέσω διαδικτυακής φόρμας ή μέσω e-mail, να λαμβάνεται μέριμνα για την αποστολή απάντησης σε εύλογο χρονικό διάστημα.

Ηλεκτρονική Εναλλακτική επίλυση των καταναλωτικών διαφορών

Οι επιχειρήσεις οφείλουν να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τη δυνατότητα ηλεκτρονικής εναλλακτικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών που έχουν προκύψει μετά από ηλεκτρονική πώληση προϊόντων ή παροχή υπηρεσιών και να παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο στην πανενωσιακή πλατφόρμα ηλεκτρονικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (πλατφόρμα ΗΕΔ) για την υποβολή καταγγελίας.

Ενημέρωση καταναλωτών για τον παρόντα Κώδικα

Ο Κώδικας θα πρέπει να δημοσιεύεται στους διαδικτυακούς τόπους των επιχειρήσεων σε ευπρόσιτο σημείο.

 

* οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που παρέχονται από τις επιχειρήσεις και γίνονται αποδεκτά από τους καταναλωτές, μέσω εξοπλισμών ηλεκτρονικής επεξεργασίας,η οποία παρέχεται, διαβιβάζεται και λαμβάνεται εξ ολοκλήρου μέσω διαδικτύου ή/και κινητών δικτύων/εφαρμογών κειμένου.

 

Κατεβάστε το ΦΕΚ του κώδικα Δεοντολογίας από εδώ.

phone sc-fb